Call Center en Pandemia
Por: Melissa López
Tras la llegada del covid al país tuvimos que reinventarnos en todos los procesos que llevamos a cabo en el interior de una línea de atención y el proceso llevado a cabo con la gestión de seguimiento que llevábamos a cabo en diferentes áreas de las cuales mostrare los puntos de vista de las personas encargadas de las diferentes áreas, el reducir la capacidad trasladar operaciones en home office y reducirnos al contacto por medio de redes sociales y realizar materiales diferente de capacitación como videos ya que por las normativas de distanciamiento no es posible realizar capacitaciones presenciales lo que reduce la capacidad de preguntas, y aclaración de ejercicios la manipulación de simuladores bajo seguimiento lo que nos reduce el tiempo de práctica. Tuvimos que aprender a controlar y apoyar a los equipos en el doble de espacio que teníamos ya que contamos con límites de aforo por operaciones para aquellas que se encuentran de manera presencial
Call Center en Pandemia
Melissa López
Bogotá D.C.
10 Min.
13 Mayo 2021
Testimonio de Isabel Riaño Supervisora de FOPEP
Tuvimos que realizar implementación de nuevas herramientas digitales adicional de realizar capacitación del personal, tuve que desarrollar habilidades para poder realizar coaching efectivos y asertivos a distancia para lograr los objetivos establecidos por la campaña, adicionalmente los tiempo en labor se aumentaron al no poder realizar un seguimiento personalizado y presencial al personal por lo que se debe dedicar más tiempo teniendo el personal en home office, sin embargo en medida personal he podido disfrutar del tiempo en familia trabajando desde casa.
Testimonio de Isabel Riaño Supervisora de FOPEP
Nos tuvimos que adaptar al distanciamiento por medida de seguridad y así mismo generar feedbacks con un menor número de personas y de manera más personalizada cumplimiento con distanciamiento y también adaptar el tono de voz para poder tener una comunicación efectiva, hubieron muchos cambios desde el distanciamiento social y personal, que antes se podía tener mayor contacto en la hora de interactuar con las personas (saludar, hablar, almorzar) , pero ahora se debe cumplir el debido protocolo y mantener una zona segura y más limpia de trabajo.
Testimonio de Isabel Riaño Supervisora de FOPEP
Bueno realmente después de conocer la noticia de que el covid-19 había llegado a Colombia la gestión empieza a ser un poco más difícil ya que de manera remota y a una distancia considerable para evitar el contagio fue más difícil el control de los agentes
Se trabaja en equipo para que los indicadores fluyeran y se dieran de una manera positiva sin embargo los indicadores no todos están cumpliendo en cierto porcentaje esperado, después de esto hay cambios significativos en la manera de gestión, en la manera de control, en la manera de darnos a conocer con nuestro equipo.
Tiempo después realice el cambio de campaña a todo en casa en modalidad home Office focalizando siempre las métricas de la campaña intentamos conciliar para que esta modalidad no nos afectará sin embargo Colombia no está preparada para tener esta modalidad en sus casas para no tener que ir a una oficina o simplemente al trabajo nos acostumbramos a que desde niños nos enseñarán a básicamente hacer fraude en temas de conexión en no cumplir órdenes y evadir la labor
Testimonio de Samuel Ramos Formador de Davivienda CHAT
Antes de la pandemia nuestras formaciones se limitaban, a lo cómodo que podía ser trabajar en la empresa, con las pocas o muchas herramientas que teníamos allí, sentar cada chico en un computadora, proyectar en una pantalla y evaluar en hojas de papel, teniendo un control sobre un grupo en una sala presencial.
Uno siempre iba por la vida diciendo "me encantaría un trabajo desde casa" pero luego llegó la pandemia, que nos enseñaba obligados a descubrir cuál era la mejor App para reunir un grupo y dictar una capacitación de 8 horas diarias, logrando mantener la atención y el control de todo el grupo, a llamar lista y explicar un tema en medio de "¿Me escucha? No te veo, no te escucho, no va bien el internet, reinicia y vuelve y te conectas" entre otra cantidad de inconvenientes presentados. Reinventarnos para evaluar temas y hacer actividades para garantizar el ok del mismo, descubrir aplicaciones, juegos, y formas de hacer informes para llevar todo al día y además lograr distinguir a cada uno de los asesores el día que nos veíamos en personas con todo y tapabocas.